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先进典型经验材料

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责任编辑 发表于 2022-6-21 16:22:07 [显示全部楼层] 回帖奖励 倒序浏览 阅读模式 0 518
近年来,根据xx委,xx政府的工作部署,xx深入贯彻以人民为中心的发展思想,率先在全省打造精品政务服务便民热线归并工作,以“优质、高效、群众满意”为着力点,解民忧,办实事,多措并举擦亮政务服务的金字招牌。

一以细致梳理下好“先手棋”。工欲善其事必先利其器,面对范围广,维度大,层面多的热线归并工作,细致调研,归总资料,审慎分析,合理决断是解好这项复杂“数学题”的应有之义。10月27至10月28日,xx强化责任当担,以一个号码服务企业和群众为目标,联合区医保局、社保局等10家单位开展各类热线调查收集摸底工作,从热线数量、热线类别、热线号码、热线名称、坐席情况、服务方式、经费来源、使用及系统平台情况等9个角度深入了解政务服务热线发展情况及其存在问题。经调研,我区原设有各类热线15台,一年以来共受理各类市民诉讼电话5775通,受理平台系统共单15112件,月平均受理2289件,诉求热点主要集中于城市管理、市场监管、物业管理和疫情防控等领域。


二以优化融合激活“一池水”。xx按照相关要求,统一部署,对先期调查的涉及热线优化归并工作的事项进行分类整理、相互整合,发挥资源集约作用。一是以协调联动促统一管理。通过各单位加强合作、协调统一,建立协调与沟通机制,形成“一个号码管服务,一个事项各局办”的工作格局,让热线服务更专业、效率和快捷。二是以整合资源强平台建设。xx积极对接,与中国电信公司就现阶段及归并期间系统平台、短信服务、新老平台数据对接及其升级维护进行协商衔接,确保渠道畅通和稳定运行。从拟取消功能、拟保留功能及拟新增功能三个维度升级平台管理,以“科技与数据”的安全高效维护政务服务热线的“硬品质”。三是以推广宣传提群众满意。在改进热线流程及整合优化的过程中,xx始终把宣传工作作为政务服务系统工作里的重中之重,一方面是加强平台内部教育,使工作人员提高服务意识,规范服务行为,把形成接到问题,转接处理,全程跟踪,后期回访的全过程热线管理服务模式深植于日常工作中。另一方面是加强社会群众引导,把热线归并的结果、优势及归并以后政务服务热线的受理模式和工作细节公之于众,以“宣传教育”提升群众热线知识。用双管齐下让热线服务与百姓需求更近。

三以完善服务提升“驱动力”。“软硬兼施”不断完善机制,创新工作模式。就服务角度而言,加强受理办理,明确热线办与处置部门的职责,加强工作衔接与协调联动,把热线工作做精做细做专业,及时回答群众和企业的一般咨询,突出处置部门的专门职能。优化工作流程,依法依规完善12345热线的受理,形成受理、派单、回访等8个环节的工作流程,以螺旋上升和结构式的不断优化提供使群众及企业满意的服务。在物质维度方面,加强知识库建设应用,一方面是购置法律书籍,提高工作人员法律水平,及时解答群众法律诉求和疑问。另一方面是针对群众及企业提出的问题,协调联络专门部门,仔细分析解决路径,认真回访并做记录,分门别类收集处理方案,使形成问题解决的工具库,随用随取,快捷高效。同时,提高设施设备水平,以人为本充分调动工作人员的工作热情,促进数据实时流通存储,发挥人与物的主观能动性。

四以监督到位细耕“责任田”。赋能监督,加强对各处置部门热线工单办结率、超期率等指标的综合评价。纳入目标绩效管理等考核评价指标体系,不断提升热线归并后的服务质量和办事效率。合理运用多种方式,压实诉求处理部门责任,督促履职尽责。

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